eNPS: o que é, qual a importância e como calcular?

eNPS: o que é, qual a importância e como calcular?

Ao longo dos anos, o perfil dos profissionais tem passado por profundas mudanças, a ponto de impactar fortemente também o trabalho do Departamento de Recursos Humanos. Acompanhar este processo não é tarefa fácil. Contudo, existem ferramentas capazes de ajudar a construir um novo paradigma para a área. Uma delas é o eNPS, tema deste artigo. 

Como sabemos, os colaboradores estão assumindo uma postura cada vez mais proativa, criativa e inovadora. Eles estão entregando mais, sim. Porém, cobram mais também. 

Por esse motivo, o RH está deixando de ser um executor de tarefas mecânicas para assumir um protagonismo maior e uma conduta mais estratégica dentro das organizações. 

O desafio hoje é, em meio ao avanço tecnológico, promover a humanização das relações de trabalho, para propiciar um ambiente motivador e colaborativo. Uma vez que as empresas estão focadas no desenvolvimento das equipes, visando o aumento da produtividade. 

Isso passa também pela manutenção do bem-estar pessoal e social, além da consolidação da cultura organizacional. 

Mas, como supervisionar coisas tão subjetivas? É aqui que entra o eNPS.

O que é o eNPS?

eNPS é uma sigla da expressão em inglês: Employee Net Promoter Score, que pode ser entendida como um índice capaz de medir a “pontuação de indicação de um colaborador”. 

Ele é uma derivação da pesquisa NPS, que é uma métrica e ferramenta utilizada nas estratégias de Marketing para medir o nível de satisfação dos clientes. 

A metodologia surgiu na Harvard Business Review em 2003 e desde então tem sido muito aplicada, por meio de apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa?”

O RH, então, pegou este conceito e o adaptou aos seus processos para descobrir o nível de satisfação dos funcionários. Isso é, se eles se sentem engajados o suficiente para recomendar a empresa.

Em suma, eles são a mesma coisa, sendo que um é focado no cliente externo e o outro no cliente interno. 

Como calcular e analisar os dados da pesquisa eNPS?

O objetivo central é identificar, em patamares baixo, médio e alto, o quanto o tratamento destinado aos funcionários é positivo o bastante para mantê-los fidelizados. 

O método emprega perguntas objetivas e descritivas para determinar a lealdade do time e inspirar mudanças na condução do trabalho pelo RH. Para isso, as perguntas devem ser feitas pensando no momento presente, mas com perspectiva futura. 

Lendo este outro artigo você verá 5 dicas de como melhorar o relacionamento do RH e colaboradores. Vamos à perguntas:

Como no primeiro caso do NPS, as perguntas objetivas avaliam de 0 a 10 o nível de recomendação da empresa, podendo abordar outros aspectos também, como liderança e indicação de produtos/serviços a terceiros. 

Em seguida, nas perguntas descritivas, os colaboradores são levados a detalhar os motivos que os levaram à classificação escolhida. Neste tópico torna-se possível identificar pontos de melhoria.

Como classificar a satisfação dos colaboradores?

Indo direto ao ponto, a pergunta é a seguinte: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa como um bom lugar para trabalhar? Sendo que 0 é pouco provável e 10 muito provável”.

A segunda parte pode ser assim: “Justifique o porquê da sua nota na resposta anterior”, por exemplo.

Para ajudar na avaliação, os resultados são classificados em três categorias:

Detratores

Aqui finca-se uma enorme bandeira vermelha. São os colaboradores que classificam entre 0 a 6. Eles merecem máxima atenção porque tendem a contribuir negativamente para o desempenho da empresa. Providências imediatas são necessárias para identificar os focos e as causas da insatisfação. 

Neutros

Os que classificam 7 ou 8 recebem bandeira amarela, por demonstrarem um engajamento parcial, sem comprovação de lealdade efetiva. Eles estão abertos a um envolvimento maior, mas precisam ser motivados adequadamente. As respostas descritivas são a chave para desenvolver boas ações de incentivo. 

Promotores

Por consequência, os colaboradores engajados escolhem 9 ou 10 e estimulam os demais a fazer o mesmo. Porém, isso não indica que possam ser esquecidos. Pelo contrário. A eles, a empresa deve direcionar cada vez mais ações para manter a percepção positiva da empresa e contribuir para a efetividade do negócio. 

Como saber se o nível geral de engajamento está bom?

O passo seguinte na análise das respostas do eNPS é adotar uma fórmula bem simples:

eNPS = % de Promotores – % de Detratores

Veja que os Neutros não entram nessa conta. A escala vai de -100 até 100. E é dividida assim:

  • Acima de 75 o eNPS é considerado excelente;
  • Entre 50 e 74 está em qualidade aceitável;
  • De 49 até 0 é uma zona de aperfeiçoamento;
  • Qualquer número abaixo de 0 o eNPS é considerado crítico.

É importante inserir o eNPS na cultura da empresa, colocá-lo na rotina de todos, sendo realizado periodicamente, de maneira rápida e sem alarde. 

Como implementar o eNPS na minha empresa?

A metodologia é descomplicada e fácil de implementar, bastando somente 4 passos, que você vai ver agora:

Passo 1: Prepare-se para enfrentar os desafios da mudança

Antes de aplicar a pesquisa, é fundamental saber que ela poderá mudar a maneira como a empresa direciona seus esforços de engajamento. Prepare todos para enfrentar situações adversas de risco baixo, médio e elevado. 

Passo 2: Faça uma campanha de conscientização

De nada vai adiantar se as respostas não forem dadas com seriedade. Deixe claro que elas são confidenciais e tente conquistar a maior adesão possível. A baixa participação também é uma resposta importante e deve ser analisada. 

Passo 3: Elabore perguntas claras e objetivas

Tenha em mente o principal objetivo da pesquisa antes de escrever as perguntas. Elas precisam ser curtas e diretas. Os colaboradores precisam entender claramente o que a empresa deseja, para não fazer interpretações equivocadas, 

Passo 4: Analise as respostas com profundidade

Para além dos números e percentuais, estão as respostas descritivas. Elas refletem o sentimento que cada participante nutre pela empresa e fotografam o clima geral da organização. Transforme o feedback negativo em uma ação propositiva. 

Como colocar a pesquisa eNPS na rotina da empresa?

A melhor maneira de estimular a participação de todos os envolvidos é adotando ferramentas tecnológicas modernas de apoio à comunicação com o time. Melhor ainda se for uma única plataforma, que concentra as interações do colaborador com o RH. 

A exemplo, em nosso aplicativo disponibilizamos uma opção de Enquetes, onde você pode criar questões ligadas a metodologia eNPS, assim você permite que os funcionários possam responder às questões pelo celular, seja de modo anônimo ou não. 

Conclusão

A cultura do eNPS só se consolidará se os funcionários se convencerem de que a empresa reagiu positivamente às respostas da pesquisa. 

Isso demandará questionamentos, ferramentas, processos e estratégias que demonstrem investimento no capital humano, para construção de um ambiente de trabalho que verdadeiramente merece ser recomendado. 

Por isso, cada resposta deve ser encarada como combustível para a mudança e impulso para a evolução da empresa. 

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